Anche i duri hanno un’anima

Comportamenti vincenti per una Customer Experience d’eccellenza nel settore dei veicoli industriali

Come si fa a migliorare l’esperienza di acquisto e la soddisfazione dei clienti dei veicoli pesanti? Questa è la domanda che si è posta Mercedes Benz Trucks e la risposta è che nessuno può saperlo meglio degli operatori che quotidianamente vendono e assistono questi veicoli.  Con l’obiettivo di scalare rapidamente la classifica della soddisfazione dei clienti del settore, Mercedes Benz ci ha coinvolti per aiutare la propria rete a migliorare tali performance, focalizzando l’attenzione non tanto sui processi quanto sui comportamenti del personale.

Lo sviluppo del potenziale inespresso

Trattandosi di progetto di miglioramento delle soft skill, la soluzione condivisa è stata  una serie di interventi di coaching comportamentale rivolti al personale di vendita e postvendita delle concessionarie. Il ruolo del coach è infatti quello di accompagnare il partecipante dal presente percepito al futuro desiderato, partendo dall’affiancamento e dall’osservazione dei comportamenti fino alla creazione di un piano d’azione condiviso e monitorato.

Si all’eccellenza, no al perfezionismo

Dopo aver coinvolto i dealer operator interessati al progetto, presentando loro obiettivi e organizzazione e raccogliendo le aspettative,  il primo passo è stato quello di osservare i comportamenti del personale coinvolto nella normale attività lavorativa, al fine di individuare le aree di miglioramento. Successivamente, con gli strumenti del coaching più indicati per ogni singolo caso, è stato portato avanti un affiancamento one to one per sviluppare talenti e comportamenti individuali di tutto il personale a contatto con il cliente.  Per ogni partecipante è stato sviluppato un piano d’azione “sartoriale”, costruito sulla singola persona e condiviso con  manager e  titolari, con l’obiettivo di valutare i progressi con incontri mensili di follow up.  Gestione delle priorità, comunicazione frontale e telefonica efficace e atteggiamenti di proattività sono state le principali aree di intervento sulle quali “esercitarsi”. Non un semplice esercizio di stile e teoria ma azioni concrete per il miglioramento quotidiano.

“Ricordarsi di ingrassare sempre la ralla”

Quando si tratta di relazionarsi con il cliente la cura dei dettagli è fondamentale. In occasione degli affiancamenti, sono spesso emerse best practice operative divenute una costante nelle modalità di gestione del cliente, che hanno dato subito prova di essere efficaci e gradite. L’ultima parte del nostro intervento ha rappresentato un “ritorno alle origini”: come per il primo incontro, abbiamo voluto riunire nuovamente tutto il personale coinvolto, sia di vendita che di postvendita per un’esperienza di team coaching in cui ripercorrere le tappe del lavoro, mostrare i risultati ottenuti e concentrarsi in un lavoro di gruppo tra reparti, che, storicamente, faticano ad integrarsi o talvolta parlano una lingua diversa. Un caso aziendale concreto, spesso costruito proprio sulla scorta di quanto osservato nei mesi precedenti in concessionaria, è l’occasione per un confronto tra interessi apparentemente confliggenti ma che devono risolversi nella soddisfazione del cliente attraverso una acquisita maturità nei comportamenti.

I risultati

Le concessionarie coinvolte hanno visto miglioramenti percentuali in doppia cifra nei risultati di Customer Satisfaction rilevati dalla Casa madre nei trimestri successivi al nostro intervento. Inoltre, cosa forse ancora più importante, è maturata una maggiore attenzione al tema della qualità nel personale coinvolto  e da una maggiore consapevolezza dell’importanza delle giuste parole e degli attenti comportamenti che hanno decretato tanti successi individuali e di gruppo.